ده مورد از باید ها و نباید های خدمات دهی در مواجه با مشتری (آموزش خدمات دهی)

ارائه خدمات دهی به مشتریان امروزه با تغییرات وسیعی همراه شده است، و در این مقاله به ده مورد از مهم‌ترین جملاتی که شما نباید بیان کنید (زیرا باعث عصبانیت و پشیمانی مشتری از خرید و مراجعه به ما می شود) می پردازیم.

*من نمی دانم!

بگویید: «من پیدا خواهم کرد»

بیان جمله من نمی دانم باعث دلسردی طرف مقابل شما و بی میلی مراجعه دیگر به شما برای دریافت خدمات می شود در ارائه خدمات دهی به مشتریان بهتر است به جای بیان چنین جمله ای شما می توانید بگویید که من به پیدا کردن اطلاعات و پاسخ شما خواهم رفت مطمئن باشید. بیان همین جمله باعث ایجاد حس اعتماد در طرف مقابل نسبت به شما و مجموعه شما خواهد شد.

*نه!

بگویید: «کاری که می توانم بکنم این است که»

با گفتن این جمله که کاری که می توانم بکنم این است که شما از دادن پاسخ صریح به طرف مقابل خودداری کرده اید و به طرف مقابل نشان خواهید داد که سعی در حل کردن مشکل شما خواهد بود.

*این کار وظیفه من نیست

بگویید «آن فرد می تواند به شما کمک کند…!»

سعی کنید اگر دانش و اطلاعاتی در مورد چیزی ندارید نقش میانجی را ایفا کنید و به شخصی که اطلاعات دارد و می تواند شخص را کمک کند ارجاع دهید.

*حق با شماست، این ناراحت کننده است.

بگویید «من ناراحتی شما را درک می کنم»

همیشه با مشتری احساس همدردی کنید تا حس دلسوزی و خودی بودن نزد طرف مقابل نسبت به شما ایجاد شود.

*تقصیر من نیست!

بگویید: «ببینم در این مورد چه کاری می شود کرد»

در مدیریت تنش گفتن چه کاری می توانم بکنم سریع تر تنش ایجاد شده را برطرف می کنم تا اینکه حالت کاملاً دفاعی نسبت به طرف مقابل بگیرید.

*لازم است شما با مدیر من صحبت کنید

بگویید: «من می توانم به شما کمک بکنم»

اگر در مواقعی مشتری از شما کارهایی می خواهد برایش انجام دهید یا اینکه اطلاعاتی می خواهد که در دسترس شما نیست لازم نیست که آن شخص را به مدیر ارجاع دهید این کار کمی غیر حرفه ای است بهتر است که در این مواقع شما به مدیر خود مراجعه کنید تا اینکه افراد مختلف را به مدیر ارجاع دهید.

*متأسفم نمی تونم کمکتان بکنم

بگویید: «من سعی ام را می کنم»

وقتی مشتری کاری را از شما می خواهد که باعث ناراحتی شما می شود بهتر است به‌جای از دست رفتن کنترل خود سعی در حفظ آرامش خود داشته باشید و به مشتری بگویید که اگر بتوانم تلاش می‌کنم تا کار شمارا انجام دهم.

*آرام باشید

بگویید: «ناراحت و متأسفم»

زمانی که مشتری ناراحت، عصبانی و نگران است، اگر به آن‌ها بگویید آرام باشند مثل این است که شما اصلاً برای طرف مقابل ارزش و احترام زیادی قائل نیستید بهتر است بااحساس همدردی کردن و عذرخواهی مشتری را با خود همراه کنید.

*الآن من کاردارم (الآن سرم شلوغ است)

بگویید: «لطفاً یک (چند) دقیقه صبر کنید تا به کار شما رسیدگی کنم»

وقتی شما در حال خدمات‌دهی به مشتریان هستید و مشتری دیگری از شما درخواست خدمات می‌کنم با گفتن جمله الآن سرم شلوغ است این مفهوم را به او مارسانید که شما مزاحم من شدید نمی‌بینید که کاردارم؟بهتر است با گفتن جمله یک دقیقه دیگر به کار شما رسیدگی می‌کنم به مشتریان بگویید که من متوجه حضور شما شده‌ام و در سریع‌ترین زمان به شما رسیدگی می‌کنم که باعث می‌شود مشتری و مراجع سر شمارا خلوت‌تر کند و شما با خیال راحت و آسوده‌تر کار خود را ادامه دهید.

*به من تلفن کنید

بگویید: «من به شما تلفن می‌زنم»

درست است که این کار شاید زمان‌بر باشد ولی تأثیر این تماس شما بسیار می‌تواند در جذب و ایجاد حس خود در مشتری تأثیر بگذارد تا اینکه مشتری شما چندین بار با شما تماس بگیرد و هنوز هم به خواسته خود نرسیده باشد و اعصابش خرد شود.

شما می‌توانید بهترین خدمات‌دهی به مشتریان را داشته باشید به شرطی که کمی در بیان جملات خود حرفه‌ای عمل کنید!

در ضمن ما آموزش هایی بصورت حضوری حتی در سازمان شما (همراه با ارائه مدرک معتبر بین المللی) و غیرحضوری (بسته های آموزشی) ویژه منشی گری و همچنین رئیس دفتر با تدریس آقای حسین شیردل داریم که در آن مهارتهایی که یک منشی جهت برگزاری جلسات و هماهنگی فعالیت های مدیر و رئیس خود به آن نیاز دارد را در آن آورده ایم، برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت سرفصل های دوره و یا برگزاری آن در سازمان یا شرکت خود می توانید از طریق شماره تلفن ۲۲۴۴۵۴۰۶و ۰۹۱۲۰۵۶۱۵۸۵یا با ایمیل info@rahmand.com با کمال افتخار آماده پاسخگویی به سؤالات شما بزرگواران خواهیم بود.

منبع:www.rahmand.com