مسئول دفتر یا منشی حرفه ای کسی است که از استعدادها و خلاقیتش در جهت انجام دادن بهتر وظایفش بهره می برد. او اهداف را شناسایی می‌کند، برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی می‌کند، تصمیم می‌گیرد و اجرا می‌کند. اگر در انجام کارها دچار اشتباه یا خطا شد با افتخار آن را می‌پذیرد و آن را اصلاح می‌کند.
برخلاف تصور عموم، وظیفه مسئول دفتر و منشی فقط پاسخگویی به تلفن‌ها و ترتیب دادن ملاقات‌ها نیست. او به عنوان نماینده مدیریت اولین برخورد را با مراجعه‌کنندگان خواهد داشت؛ بنابراین، باید تالش کند تا با هر کس مطابق موقعیت اجتماعی و شخصیتش رفتاری مناسب داشته باشد و بتواند نمایی از سازمان خود را در ذهن دیگران به تصویر بکشد.
تعریف مسئول دفتر:
مسئول دفتر شخصی است که مستقیماً زیر نظر مدیر یا مدیرعامل فعالیت می‌کند و مسئولیت‌های هماهنگی و برنامه‌ریزی انجام امور مرتبط با مدیریت را برعهده دارد. به عبارت دیگر مسئول دفتر حکم آچار فرانسه را برای مدیر ایفا می‌کند! و میتوان گفت که ویژگی های مسئول دفتر کمی متفاوت تر از منشیان می باشد.
فرق بین مسئول دفتر و منشی چیست؟
با وجود شباهت‌های کاری بسیاری که بین این دو شغل وجود دارد میتوان گفت که مسئول دفتری وظیفه سنگین تری نسبت به منشی برعهده دارد چرا که وظیفه دفتر دار و مسئول دفتر کنترل کارمندان زیرمجموعه را نیز می تواند عهده دار باشد و به نوعی مشاور مدیرخود است.
ویژگی های مسئول دفتر حرفه ای
ویژگی های مسئول دفتر و مهارت های عمومی از قبیل:
–دارای روابط عمومی بالا و توانایی برقراری ارتباط در محیط کار
-وقت‌شناسی و انضباط کاری، رازداری و متعهد بودن، اطلاعات عمومی قوی و چک کردن هر روز تقویم رفتار اجتماعی مناسب و صمیمی و خوش‌رو بودن اعتمادبه‌نفس و قدرت سازگاری با موقعیت‌های متفاوت داشتن اعتمادبه‌نفس بالا خصوصاً در هنگام صحبت تلفنی و مواجه با مشتریان ظاهر و پوشش مناسب در محیط کار و…
–مهارتهای تخصصی مسئول دفتر شامل:
-آشنایی با ضوابط و مقررات اداری و اطلاعات پرسنلی
-مهارت در تایپ و آشنایی با برنامه‌های آفیس کامپیوتری
-داشتن اطلاعاتی در مورد آن شرکت و یا آن اداره‌ای که در آن مشغول است
-دقت و توجه به جزئیات و حافظه فعال و قوی
-آشنایی با اصول مکاتبات اداری و گزارش‌نویسی
-توانایی بایگانی
– آشنایی با آداب معاشرت و تشریفات اداری
-توانایی برنامه‌ریزی و هماهنگی فعالیت‌ها در حیطه کاری
– توانایی مدیریت مؤثر زمان
-آشنایی به چگونگی ابلاغ دستورات و سفارشات مدیر به مجموعه
-پاسخگویی به مراجعین و آشنایی با مکالمه صحیح تلفنی
-آشنایی با همکاران و افرادی که زیرمجموعه آن مجموعه در حال فعالیت می‌باشند.
آداب برخورد با ارباب‌رجوع در ادارات
با توجه به اینکه کارکنان در سازمان‌ها ارتباط مستقیم با ارباب رجوع و مشتری دارند در مشتری مداری و تکریم ارباب‌رجوع نقش کارکنان سازمان‌ها و شرکت‌ها نقش مؤثری است. سازمان‌هایی که به دنبال مشتری مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید مهارتهای ارتباطی مؤثر و همراه باادب و احترام و نزاکت را در کارکنان خود نهادینه کنند.
اکرام ارباب رجوع و مشتری نباید انتزاعی، ساختگی، ظاهری و مقطعی باشد بلکه تالش شود تا در همه جای سازمان نهادینه گردد. یکی از آفت‌های تکریم در برخی از سازمان‌ها این است که به‌صورت مقطعی شعارها و رفتارهایی دور از باور و اعتقاد مطرح می‌شود که با گذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشی سپرده می‌شود و اگر نهادینه گردد به صورت مستمر و دائمی خواهد بود. خلاصه اینکه طرح تکریم طرح بسیار مؤثری است به شرط آنکه مانند دیگر طرح‌ها به‌صورت مقطعی موردتوجه قرار نگیرد اگر این طرح نیز مانند سایر طرح‌ها فقط در مقاطعی مورد توجه قرار گرفته و بعد به فراموشی سپرده شود، مسلم است که این طرح همانند بسیاری دیگر از طرح‌ها ناموفق خواهد بود.
طرحی می‌تواند موفق باشد که مستمر و بلندمدت باشد. در این صورت بازنگری و کنترل صورت خواهد گرفت و دوره‌های خاص اجرای آن با یکدیگر مقایسه می‌شوند به‌طورقطع طرح‌های اولیه همواره با کاستی‌هایی همراه هستند و ازجمله این کاستی‌ها مقطعی بودن آن‌هاست.
برای عملی کردن طرح تکریم ارباب‌رجوع دو دسته پیش نیاز الزامی است، یکی اینکه ساختارها و سازوکارهای لازم طراحی و اجرا شود که کار زیاد مشکلی نیست و بخشی از آن انجام و به راحتی میتوان آن را تکمیل کرد و دیگری بسترسازی فرهنگی است که کار دشواری است ولی درعین‌حال اگر بتوان فرهنگ‌سازی لازم را انجام داد، اجرای طرح تکریم ساده‌شده و تأثیر مطلوبی در ارتقای عملکرد سازمان‌ها خواهد داشت. تکریم ارباب‌رجوع بایستی به‌صورت یک نگرش و باور درآید. برخورد با ارباب‌رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه‌ای اعم از ناراحت، عصبانی، خوشحال و … زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان “آداب برخورد با ارباب رجوع”به تشریح آن می پردازیم.
1. شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آن است که با رویی گشاده با او برخورد نماییم، حتی در سالم کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که این‌گونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می‌گذارد.
2. صبر و حوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است.
بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرف های خود را بزنند و بعد از آن با مالیمت جواب مناسب و سنجیده‌ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و …به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و …بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می‌کنند و انتظار دارند تا خواسته‌هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد؛ بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.
3. امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت؛ بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه‌ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم و درک باشد و از به کاربردن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر و بی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد. البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد.
4. اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی‌افزاید و این مهم تحقق نمی‌یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.
نقاط قوت مسئول دفتر
مسئول دفتر به عنوان شخصی که در طول فعالیت کاری خود دائماً به مدیر خود در ارتباط است و به واسطه این ارتباط با تمامی خصوصیات اخلاقی مدیر آشنا و به واسطه جایگاهی که دارد با تمامی امور جاری و حتی اسرار سازمان نیز آگاهی دارد.
این آگاهی و شناخت به مسئولین دفاتر مدیرعامل کمک خواهد کرد تا تبدیل به یک برنامه‌ریز موفقی شوند، یعنی بتواند برنامه کارش را تدارک ببیند، نیازها و مقتضیات سازمان را بشناسد و آن را پیش‌بینی کند و به او کمک خواهد کرد که از زمان، دانش، قوه ابتکار و تجربه خود حداکثر استفاده را ببرد.(ویژگی های مسئول دفتر)
با توجه به اینکه مسئول دفتر حرفه ای حکم ویترین هر سازمانی است، باید چه در ظاهر و پوشش و چه در مهارت های ارتباطی و خصوصیات اخلاقی الگوی سایر همکاران در سازمان باشد؛ یعنی همیشه بهترین سازمان خود باشد.
مهارت های ارتباطی یکی دیگر از نقاط قوت و از ویژگی های مسئول دفتر است و به دلیل ارتباط گسترده‌ای که در سازمان برقرار می‌کند از این مهارت برخوردار خواهد شد.
همچنین توانایی آموزش و راهنمایی نیز با توجه به شناخت سازمان و مدیریت در مسئولین دفاتر به شکل بارزی وجود دارد.
نقاط ضعف مسئول دفتر
با توجه به حجم و وسعت کاری مسئولین دفاتر مدیریت زمان به یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مسئول دفتر در سازمان تبدیل شده است. توانایی مدیریت همه کارها از ارباب رجوع گرفته تا پرسنل سازمان و مدیریت، توانایی و قدرت بالایی را می‌طلبد که گاهی با مشکلاتی مواجه خواهند شد.
یکی دیگر از مشکلاتی که گاه مسئولین دفاتر مدیران با توجه به حجم کارها و مراجعات متعدد مرتکب آن می شوند، از دست دادن صبر و تحمل و فشار عصبی و استرس شغلی است؛ که تلاش می شود در دوره مسئول دفتر حرفه ای به تمامی راه حل های مناسب برای حل این می پردازیم.
از دیگر چالش های شغل مسئول دفتری رعایت جزئیات سازمانی است که گاه در برخی مواقع این جزئی بودن ها در میان مسئولین دفاتر وجود ندارد و باعث ایجاد مشکلات و چالش هایی برای مسئولین دفاتر شده است.
ویژگی های شخصیتی و رفتاری یک مسئول دفتر:
شامل مثبت اندیشی، هوشیاری، حضور ذهن، اعتماد به نفس، راز داری، وظیفه شناسی، قدرت تصمیم گیری، ابتکار، خونسردی، دلسوزی، احساس مسئولیت و از همه مهم‌تر مشکل دیگران را مشکل خود پنداشتن و این رمز موفقیت یک سازمان و فراتر از آن یک جامعه است.
مسئول دفتر باید از اطلاعات عمومی در زمینه مدیریت سازمان، مسائل پرسنلی، ضوابط و مقررات اداری، دستورالعمل ها، آئین نامه های داخلی سازمان و …آگاهی کامل داشته باشد.
آگاهی مسئول دفتر از موارد فوق و استفاده درست و به موقع از سیستم های اداری و ارتباطی و نحوه کار با آن‌ها و رعایت سلسله‌مراتب اداری موجب موفقیت بیشتر در ایفای وظایفش و رسیدن به هدف واحد و سازمان ذی‌ربط می‌شود.
مسئولیت پذیری:
در این مورد فرد پاسخگوست و مسئولیت تصمیم‌ها و پیامدهای آن را می‌پذیرد؛ سرمشق دیگران است؛ حساس و اخلاق مند است؛ به درستکاری و خوش‌نامی در کارش اهمیت می‌دهد؛ برای ادای تمام مسئولیت‌های خویش کوشاست و مسئولیتی را که به عهده می‌گیرد، با تمام توان و خلوص نیت انجام می‌دهد.
نظم و انضباط، شرط اصلی موفقیت (ویژگی های مسئول دفتر) :
بد نیست که بحث دربارۀ ویژگی مطلوب نظم‌پذیری را با چند سؤال آغاز کنیم. آیا شما تابه‌حال با شخص نامنظم و موفقی برخورد کرده اید؟ به نظر شما مردم جوامع قانون مند و نظم پذیر، موفق‌ترند یا مردم کشورهایی که دچار هرج و مرج بی قانونی هستند؟ در مورد خودتان چه؟ زمانی که کارهایتان را با نظم و ترتیب انجام می‌دهید، بازدهی مطلوب تری دارید یا هنگامی که بدون هیچ برنامه خاصی و به صورت کاملاً تصادفی به انجام کارهایتان می پردازید؟
با پاسخ دادن به این پرسش ها متوجه می شویم، همۀ ما کمابیش با این موضوع که یکی از اصول موفقیت در زندگی، شغل، تحصیل و دیگر فعالیت های انسان نظم است، موافقیم. چرا که غفلت از این نکته مهم، اوقات گران بها و برگشت ناپذیر او و بسیاری از فرصت هایی را که می توانست در جهت ایجاد یک زندگی ثمربخش و سعادتمند به کار گیرد، به هدر می دهد. اهمیت یادگیری نظم و آثار و تبعات متعدد و مهم آن در زندگی سبب جلب علاقه روان شناسان به این موضوع و انجام پژوهش هایی در این باب شده است. برای آشنایی بیشتر با این صفت در آغاز باید با معنا و مفهوم آن آشنا شویم. دکتر علی شریعتمداری در کتاب روان شناسی تربیتی نظم را این گونه تعریف کرده اند: ” نظم به معنای صحیح یعنی اینکه فرد شخصاً اعمال خود را تحت قاعده در آورد، خویشتن را کنترل و هدایت کند و با توجه به آثار و نتایج اعمال خویش اقدام نماید.
همین الان برای حرفه ای شدن در دوره VIP آموزش مسئولین دفاتر شرکت کنید.
هر ماه به صورت حضوری 2روزه(14 ساعت)
021-22445406
09120561585
آداب و نحوه بدرقه کردن مهمانان
زمانی که مهمانان شما در حال خروج هستند شما بازهم باید آن‌ها را تا جلوی در خروجی همراهی کنیدو البته در این شرایط باید در پشت مهمان خود قرار بگیرید نه مثل زمانی که برای استقبال از مهمان خود رفته باشید و بخواهید صرفاً مسیر را نشان دهید. زمان هایی هم هست با اینکه مهمان یک‌بار از درب ورودی آمده است و ممکن است مسیر را بداند اما بازهم بدرقه شما خیلی در مهمانداری شما و حس خوبی که مهمان از شما می‌گیرد مهم و ضروری
خواهد بود.
ارتباط با ارباب رجوع
بهترین راه برای تاثیر مطلوب بر مراجعان این است که در مراجعات بعدی نام صحیح آنان را بیان کنیم و نام آنان را در دفتر خود یادداشت کنیم.
استفاده از زبان بدن و فن بیان در این امر به شما کمک فراوانی را خواهد کرد که می‌توانید نتایج عالی را به دست بیاورید.
یادتان باشد رفتار شما با مراجعان باید دو اصل را داشته باشد اولی رفتار محترمانه و دومی رفتار قاطعانه
رعایت موارد زیر ارتباط مسئول دفتر با ارباب رجوع را مؤثرتر خواهد نمود
– مسئول دفتر باید خوش‌رو و بشاش باشد و نگرانی‌های خود را از ارباب‌رجوع پنهان کند.
– با افراد با مزاح و شوخی رفتار نکند و احساسات آنان را جریحه‌دار نکند.
– اختیار زبان خود را داشته باشد و با صدای مالیم و شمرده صحبت کند.
– احترام تمامی مراجعه‌کنندگان را داشته باشد و نام آنان را صحیح بیان کند.
– در هنگام سخن گفتن ارباب رجوع به او نگاه کند و همیشه شنونده خوبی باشد.
– به کار ارباب رجوع مانند خود او اهمیت دهد و نسبت به آن بی توجه نباشد
– در صورت انجام کار خاصی از ارباب رجوع دعوت کند که بنشیند و در برابر او نشریات موجود و یا بروشورهای سازمان را قرار دهد.
– به مراجعه کنندگان و افرادی که تماس تلفنی گرفته اند علاقه نشان دهد و برای آنان اهمیت قایل شود.
– در موضوعات قابل بحث وسعت نظر داشته باشد و با دیگران جدل نکند.
– قرار ملاقات‌ها و جلسات و تماس‌های تلفنی را با دقت زیاد تنظیم کند و در انجام به موقع آن دقیق و
منضبط باشد.
نظام آراستگی محیط کار انبار 5S
1: پاکسازی
جدا کردن اقلام غيرضروري و دور ریختن آن‌ها.
2: نظم و ترتیب
مرتب کردن اقلام به‌نحوی‌که به‌آسانی بتوان به آن‌ها دسترسی پيدا کرد.
3: نظافت
تميز کردن کامل محيط کار بطوریکه هيچ جایی کثيف نباشد.
4 -حفظ و نگهداري
انجام ساماندهی مطلوب و جلوگيري از به هم خوردن نظم و ترتيب.
5 -فرهنگ خانه‌داری در کار
آموزش افراد براي اینکه فرد فرد آن‌ها نظافت و انضباط محيط را رعایت کنند.
چیدمان و آراستگی فضای کار
•فعالیت‌های کاری شما باید مرتب باشد.
•فضا آرام و آراسته باشد.
•ازنظر رنگ و ترتیب هماهنگی داشته باشد.
•لوازم سر جای خودش قرار گیرد.
•کمد یا کشوی لوازم شخصی داشته باشید.
•محلی که پرونده ها نگهداری می‌شود، امنیت داشته باشد.
•در آخر وقت اداری هر چیزی در سر جای خود قرار بگیرد و همه چیز مرتب باشد.
•لوازم‌التحریر مناسب و اولیه کار در دسترس باشد و ضمناً تمیز باشد.
•بایگانی به‌روز باشد.
•زونکن ها مرتب و یکدست باشد.
•چیدمان وسایل به گونه‌ای باشد که تردد خود و دیگران را دچار مشکل نکند.
توصیه‌هایی برای بهبود فضای کاری
– تا جایی که ممکن است اشیای زائد را دور بریزید یا بازیابی کنید.
– چیزهای مشابه را باهم و کنار هم قرار دهید.
– پرونده‌های اداری دارای کد و عناوین ساده باشد.
– فقط وسایلی که اغلب از آن‌ها استفاده می‌کنید نزدیک خود قرار بدهید.
– فقط در سر رسید و فهرست طرح ها و یا کارهای روزانه یادداشت پیگیری بنویسید.
– همه چیز را به سرعت بایگانی، و در جای خود قرار دهید.
– بایگانی خود را ساده و همان روز صفر کنید.
– در پایان روز میز کار خود را تمیز کنید.
منبع: موسسه آموزشی راهمند
www.rahmand.con
ثبت ديدگاه