چگونه لحن صدای مؤثری در مکالمه تلفنی و ارتباط حضوری داشته باشیم؟
استخدام منشی تلفنی یا همان جوابگویی تلفنی و همچنین استخدام منشی با روابط عمومی بالا در ایران از شغل‌هایی است که بسیاری به دنبال آن هستند ولی آیا دقت کرده‌اید که یکی از مهم‌ترین نکاتی که می‌تواند در موفقیت این افراد و افزایش مهارت های ارتباطی در محیط کار آن‌ها تأثیر بگذارد لحن صدای آن‌هاست؟
در این مقاله به تاثیرلحن صدا در مکالمه تلفنی و ارتباط حضوری می پردازیم.
هنگام صحبت با تلفن تقریباً همه پیامی که با تلفن به مشتری انتقال داده می‌شود از طریق لحن صداست ولی مشتری ظرف مدت 10 ثانیه متوجه روحیه شما می‌شود.
-لحن صدای شما بیانگر احساسات و نوع اندیشه شماست، برای مثال:
*صدای یکنواخت و صاف به مشتری می‌گوید: «من بی‌حوصله‌ام و برایم مهم نیست که شما چه می‌گویید»!
*صدای با آهنگ کند و آهسته می‌گوید: «من بی‌حوصله‌ام و می‌خواهم تنها باشم»
*صدای بلند و تلقین کننده می‌گوید: «من به این موضوع علاقه‌مندم.»
*صدای بلند و ناگهانی می‌گوید: «من عصبانی‌ام و چیزی از من درنمی‌آید»
*صدای بلند باحالت تحلیل رونده می‌گوید: «چیزهایی که می‌شنوم باور ندارم»
اگر شما بتوانید چه در ارتباط حضوری و چه غیرحضوری (نحوه صحبت تلفنی با مشتری) کیفیت صدای خود(لحن صدا) را تنظیم کنید قطعاً می‌توانید در جذب مشتری و کسب درآمد موفق شوید.
-سه مهارت به شما کمک می‌کند تا در تماس تلفنی(جوابگوی تلفنی) پیروز باشید:
1: انعطاف صدا
تابه‌حال اتفاق افتاده که برای کودکان داستانی خوانده باشید؟
حتماً می‌دانید که کلمات در داستان بسیار کم‌اهمیت‌تر از لحن صدای شماست. اگر شما در لحن صدای خودتان تنبلی کنید به آن حالت خاصی ندهید به‌عنوان‌مثال وقتی‌که جمله «چنین و چنان می‌کنم و خانه‌ی شمارا خراب می‌کنم» را ادا می‌کنید، در این صورت به‌احتمال‌زیاد کودک خواندن داستان شمارا متوقف می‌کند و از شما می‌خواهد که این‌طور داستان نگویید و به‌صورت واقعی طوری بخوان که انگار اتفاق می‌افتد.
انعطاف در سخن عبارت است از نوسانات موجی شکل صدای شما. بالا و پایین رفتن صدای شماست که به مشتری م بفهماند که شما علاقه‌مند به گفته های او هستید یا نه.
داشتن انعطاف نشان دهنده میزان علاقه مندی شما به گفته های خود را در برخورد با مشتری بیان می کند. وقتی انعطاف نداشته باشید صدای شما حالت یکنواخت می شود و این نشان دهنده بی میلی شما به آن سخن است.
-چهار نکته برای اینکه بتوانیم به صدایمان حالت منعطفی بدهیم:
*وقتی با تلفن صحبت می کنید لبخند بزنید.
یکی از راه های ایجاد انعطاف صدا لبخند زدن است، خصوصاً هنگام مکالمه تلفنی. دلیل این امر فیزیولوژی بدن است نه روانشناسی.
وقتی شما لبخند می‌زنید بافت نرم پشت دهان کمی بلندتر می‌شود و این امر باعث می‌شود که لحن صدای شما روان‌تر شود. کسانی که تجربه خواندن به‌صورت دسته‌جمعی یا در حمام را داشته باشند می‌دانند که هرچه دهان بازتر و دندان‌ها نمایان‌تر شود، لحن صدا بهتر می‌شود.
-میزان تأکید روی لغات
شما می‌توانید با تأکید بر روی کلمه ای خاص مفهوم جمله را عوض کنید. جمله «شما دوست دارید که ما در مورد آن چه‌کار کنیم» را ما با مثال‌هایی خدمت شما بیان می‌کنیم.
*ُبیان جمله به‌صورت دفاعی (تأکید روی کلمه شما)
«شما دوست دارید که ما در مورد آن چه‌کار کنیم»
*بیان جمله با ایجاد حس کنجکاوی (تأکید روی کلمه دوست دارید)
«شما دوست دارید که ما در مورد آن چه‌کار کنیم»
*بیان جمله بابی علاقگی (هیچ تأکیدی روی کلمات وجود ندارد)
«شما دوست دارید که ما در مورد آن چه‌کار کنیم»
نفس کشیدن:
اگر یاد بگیرید که بتوانید که تنفس را به‌صورت عمیق، آهسته و طولانی انجام بدهید می‌توانید در ایجاد انعطاف به صدای خود موفق خواهید شد. دقت کردید که وقتی تحت‌فشار قرار می‌گیرید نحوه تنفس شما هم‌سطحی می‌شود دفعه بعد به این نکته دقت کنید و ببینید که هرچقدر شما ناراحت‌تر می‌شوید تنفس هم‌سطحی تر می‌شود. در این صورت طناب‌های صوتی شما تنگ‌تر و باعث بلندتر شدن صدای شما می‌شود.
2: میزان صدا
اگر در برخورد روبه‌رو با مشتری به او نزدیک هستید سعی کنید آرام‌تر صحبت کنید مخصوصاً منشی مطب باید دقت کند، شاید مراجعه‌کننده مایل نباشد که حاضرین در مطب از نوع بیماری آن شخص مطلع شوند. همچنین در مکالمه تلفنی باید صدای شما مخصوصاً در فضاهای بسته که حاضرین در صف انتظار هستند نباید باعث برهم زدن آرامش و تمرکز آن‌ها بشود. در هنگام صحبت با تلفن یاد بگیریم که با صدای بلند صحبت نکنیم جوری که افراد حاضر ناراحت نشوند.
اگر مشتری عصبانی است و بلند صحبت می‌کند راه‌حل این نیست که شما هم مانند او بلند صحبت کنید (گو اینکه واکنش معمولی شما هم بلند صحبت کردن باشد) به‌جای این کار می‌توانید مثل یک حرفه‌ای و با صدای آهسته‌تر از صدای او صحبت کنید و سعی کنید صدای مشتری را هم تا حد صدای خود پایین بیاورید.
با یک مشتری سرگردان سعی کنید کمی بلندتر از حد معمول صحبت کنید تا بتواند تمرکز خود را به دست بیاورد و به شما هم در کنترل مکالمه کمک می‌کند که کنترل مکالمه را در دست بگیرید.
تغییر لحن صدا هنگام مکالمه یا در ارتباط حضوری بستگی به موقعیت شخص مقابلمان دارد و باید ما خودمان را با آن‌ها تنظیم کنیم نه آن‌ها با ما!
3: همگامی صدا (پا به پایی)
پابه‌پایی مفهومش این است که خود را با میزان سرعت حرف زدن و احساس است مشتری تطبیق دهید. پا به پایی تنها ابزاری است که شما برای ایجاد تفاهم با مشتری دست دارید. به‌عبارت‌دیگر پاسخ چگونه با مشتری حرف بزنیم می باشد.
با تمرکز بر تشابهات به جای اختلافات بین خود و مشتری، شما در حد او برخورد کرده‌اید و باعث شده‌اید که او احساس راحتی کند.
مثلاً فردی که در یک هتل وسایلش جامانده و به هتل با صدای ناراحت کنند و بلند زنگ می‌زند و جویای لوازمش می‌شود خیلی از افراد تصور می‌کنند که می‌توانند با صدای آرام به مشتری آرامش بدهند ولی به نظر بنده باید ما نیز همانند او رفتار کنیم یعنی باحالتی که ما هم همان احساس راداریم رفتار کنیم. تا مشتری احساس کند که ما هم با او در یا راستا قرار داریم و به این صورت او نیز آرام می‌شود.
پیشنهاد ۱: آموزش حضوری (در محل کار شما و مجموئه ما _ تمام نقاط کشور) >>> همین حالا تماس بگیرید!
برای شرکت در دوره VIPآموزش منشی گری و مسئول دفتر اینجا کلیک کنید!
پیشنهاد 2 :آموزش غیرحضوری (بسته آموزشی) >>> برای اطلاعات بیشتر، روی تصاویر پایین کلیک کنید.
[box type=”custom” bg=”#81d742″ border=”#1e73be”]در ضمن ما آموزش هایی بصورت حضوری (همراه با ارائه مدرک بین الملی) و غیرحضوری (بسته های آموزشی) و همچنین مشاوره ویژه منشی گری و همچنین مسئول دفتر با تدریس آقای حسین شیردل داریم که در آن مهارتهایی که یک منشی به آن نیاز دارد را در آن آورده ایم، برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت سرفصل های دوره و یا برگزاری آن در سازمان یا شرکت خود می توانید از طریق شماره تلفن ۲۲۴۴۵۴۰۶-۰۲۱ و ۰۹۱۲۰۵۶۱۵۸۵یا با ایمیل info@rahmand.com با کمال افتخار آماده پاسخگویی به سؤالات شما بزرگواران خواهیم بود[/box]
یک تمرین!
برای بهبود سخن گفتنتان در تلفن، تمرین زیر را انجام دهید:
هنگام صحبت با مشتری صدای خود را ضبط کنید و دوباره به آن گوش کنید، (صدای مشتری را بدون اجازه او ضبط نکنید) اگر با این روش راحت نیستید به‌صورت نمایشی با یک همکار یا دوست خود این کار را انجام دهید با استفاده از فهرست زیر لحن تلفنی خود را ارزیابی کنید:
-آیا من با انعطاف صحبت کردم تا علاقه و توجه خود را نشان دهم؟
-آیا بلندی صدای من در حدی بود که توجه مشتری را جلب کند؟
-آیا با مشتری همگامی لازم را (سرعت حرف زدن) را رعایت کردم؟
-آیا همگامی لازم با مشتری را از طریق تطبیق شدت حرف زدنم با او را رعایت کردم؟
قابل‌توجه مدیران!!!
مدیران نیز می‌توانند با گوش دادن به نحوه مکالمه کارمندان خود به‌طور متناوب به آن‌ها کمک کنند تا نحوه‌ی مکالمه خود را بهبود بخشند؛ و با این کار می‌توانیم راهنمایی‌های لازم را در مورد اینکه چگونه با مشتری حرف بزنیم را بیان کنیم.
نویسنده:حسین شیردل
منبع:www.rahmand.com
پیشنهاد ۱: آموزش حضوری (در محل کار شما و مجموئه ما _ تمام نقاط کشور) >>> همین حالا تماس بگیرید!
برای شرکت در دوره VIPآموزش منشی گری و مسئول دفتر اینجا کلیک کنید!
پیشنهاد 2 :آموزش غیرحضوری (بسته آموزشی) >>> برای اطلاعات بیشتر، روی تصاویر پایین کلیک کنید.
ثبت ديدگاه